Как создать собственную службу поддержки

28.06.2025 в 22:42

1. Определение целей и задач службы поддержки

Перед созданием службы поддержки необходимо четко определить ее основные функции и задачи:

2. Организация технической инфраструктуры

2.1 Выбор каналов связи

• Телефонная линия с многоканальным номером
• Электронная почта для письменных обращений
• Онлайн-чат на сайте или в приложении
• Система тикетов для отслеживания обращений

2.2 Необходимое программное обеспечение

1. CRM-система для учета клиентов
2. Helpdesk-платформа для управления обращениями
3. Система колл-трекинга и записи разговоров
4. База знаний для стандартных решений

3. Формирование команды поддержки

4. Разработка стандартов работы

4.1 Регламенты и инструкции

• Временные стандарты ответа на обращения
• Скрипты для типовых ситуаций
• Политика эскалации сложных случаев
• Правила общения с клиентами

4.2 Метрики эффективности

1. Среднее время ответа
2. Процент решенных с первого обращения
3. Уровень удовлетворенности клиентов (CSAT)
4. Количество обращений в расчете на клиента

5. Обучение сотрудников

6. Запуск и мониторинг работы

• Провести тестовый период с ограниченным числом клиентов
• Собирать обратную связь от первых пользователей
• Анализировать показатели эффективности
• Регулярно корректировать процессы на основе данных
• Масштабировать систему по мере роста бизнеса